从“玫玫晕倒”事件看迪士尼企业文化危机

近日一条迪士尼乐园的视频在微博上广为流传，上海迪士尼玩偶“玫玫”的扮演者在巡游的路上中暑晕倒，根据迪士尼的规定，为了保持乐园的梦幻美好，在表演过程中的任何时候演员都不能脱掉服装，即使演员生病。

在全球激烈的游乐园竞争中，迪士尼近百年来来屹立不倒、经久不衰，除了其庞大丰富的娱乐产业链带来利润的持续增长外，就是所有人都能感受到的“快乐文化”，迪士尼主题公园构建的童话世界，消除了身份、阶级、年龄的隔阂，征服了世界各地的游客，成为了人们心中“快乐”的代名词。

“快乐=财富”是迪士尼的价值观，“优质、高效、细致的服务” 是迪士尼企业文化的核心所在，创始之初，怀特迪士尼先生就提出了自己的使命——使人们感到快乐，迪士尼乐园传递的快乐氛围，成就了迪士尼的领头羊地位。迪士尼的演职人员是最重要的一类职业角色，一般一个迪士尼乐园需要数千种不同职位的演职人员共同工作，才能维持乐园的正常运转。为了使迪士尼的快乐得以传播，迪士尼非常注重让员工融入角色，迪士尼不认为乐园是员工的“工作场所”，而是员工的“舞台”。每一位员工都是“演员”，职务是“角色”，人事部门是“分配角色的部门”，制服是“戏服”，上班是“上台表演”，下班是“下台休息”。在这里无论是白雪公主的扮演者，还是普通的清洁工，都是乐园的主人。

迪士尼乐园在选拔演职人员的过程中，除了考察舞蹈、形体、体能等基本功外，最重要的就是考量员工是否认同迪士尼的文化，与一般演员的选拔不同，迪士尼的面试环节为一对一的互动面试，过程中考察人员的热情、耐心、突发事件处理能力等。作为员工与普通游客在迪士尼乐园的体验完全不同，演职人员每天需要经历的是重复的角色和表演，如果员工无法百分百认同所谓的“制造快乐”以及注重细节的价值观，那么这些枯燥的工作将带来巨大的心理落差。同样，漫长的入职培训、演职人员与角色合为一体的训练、标准化的动作签名，无一都在保障迪士尼乐园能够以不变应万变的表达快乐、感染游人。

那么是否如此特殊的、去个性化的工作势必带来员工的心理耗竭呢？笔者认为并非如此，如果我们进一步拨开迪士尼的“文化洋葱”，就会发现通过极致的服务为游人带来快乐仅仅是其表层，迪士尼在践行企业文化的过程中还有一个重要的主张，即“员工快乐，客人才能快乐”。在迪士尼有“员工服务顾客，经理服务员工”的理念，毫无疑问迪士尼是将顾客放在第一位的，但其文化理念的内核足见其对员工价值的尊重。由于演职人员的工作需要高度饱满的热情，迪士尼允许员工情绪低落而休假，其他的员工关怀工作更是不胜枚举。

“玫玫晕倒”事件引起的争论，立足点大多是提示游人尊重演员，另一方面也在质疑迪士尼服务游客、忽视员工的问题，此类事件对迪士尼而言确是一次巨大的危机，毕竟童话中健康快乐的卡通形象在他的观众面前倒地是其卡通形象的破灭。然而当我们深入理解迪士尼的快乐文化，发现迪士尼以企业文化为根基衍生出来的一系列制度、行为均可以有效避免此类事件。本次事件也许仅仅是一次无法避免的偶发情况；也许问题的核心在于迪士尼的文化在与东方世界“勤劳、储蓄”大文化的交融之际，在对内管理的过程中产生了些许偏差；无论如何透过本次事件我们更加深刻的认识到迪士尼文化的精髓，也揭示企业在企业文化建设的过程中需要表里如一，只有员工真实的感受、接收、认同企业文化，才能将其不遗余力的传递给客户，使文化产生其价值。